[방송기술저널 백선하 기자] LG유플러스가 오는 2030년까지 상담 대기시간이 없는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구현하겠다고 밝혔다.
LG유플러스는 9월 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 상담 대기시간 없는 AICC(AI Contact Center)를 구현하기 위한 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략을 공개했다.
AI 기반 고객센터인 AICC는 AI로 고객 상담 업무를 자동화하고 효율화한 차세대 고객센터를 말한다. 최근 전 세계적으로 많은 기업에서 AICC를 도입하고 있으나 기대한 효과를 거두지 못하고 실패하거나 철회하는 사례들이 꽤 많다.
LG유플러스는 “기존 AICC는 정해진 시나리오에 기반해 운영되는 경우가 많아 고객 질문의 맥락이나 의도를 충분히 반영하지 못하거나 대화가 자연스럽게 이어지지 않는 등 고객 경험 측면에서 개선 필요성이 제기되고 있다”면서 이를 극복하기 위해 인소싱 기반 AICC 사업 모델을 구축했다고 밝혔다.
LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다.
LG유플러스는 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 B2B 솔루션으로 제공하고, 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 직접 방문해 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견은 다시 솔루션 고도화에 반영하는 선순환 구조를 구축했다.
특히 LG AI연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 글로벌 AI 모델을 결합해, 목적 입력만으로 상담 시나리오와 에이전트를 자동 생성하고 시뮬레이션으로 사전 검증하는 AI 기술 체계도 갖췄다.
LG유플러스 AICC는 상담 전 과정에 AI를 적용해 대대적인 효율 개선을 끌어냈다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.
LG유플러스는 ‘인소싱 AICC’를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기시간이 인소싱 AICC 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 줄어들며, 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 높였다.
LG유플러스는 이러한 역량을 바탕으로 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하는 것이 목표다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.
