[방송기술저널 백선하 기자] SK텔레콤은 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 ‘2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)’를 개최했다고 9월 22일 밝혔다.
이번 자리는 SK텔레콤이 지난 1월 고객신뢰위원회에 △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 △소비자‧인사이트 등 4개 분과를 신설하고, 100명 규모의 고객자문단을 확대 개편하면서 추진된 후속 행보다.
이번 논의의 출발점은 ‘신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자’는 발상이다. 고객에게 기업을 신뢰하느냐고 설문하는 대신, 고객이 평소 하는 행동을 신뢰의 증거로 삼아 지표로 만드는 방식이다. 1990년대 초 미국 시애틀 시민들이 지역사회의 가치를 스스로 정의하고 이를 측정할 지표까지 직접 만든 ‘서스테이너블 시애틀(Sustainable Seattle)’ 사례를 참고했다.
앞서 SK텔레콤은 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 마쳤다.
조사 결과에 따르면 고객은 △요금·가격 정보 투명성 △개인정보와 보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적인 서비스 △장기고객과의 약속을 중요하게 꼽았다.
이날 고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황과 그에 따른 행동 변화를 발표했다. 핵심은 기업을 신뢰할수록 고객이 스스로 챙기고 확인하는 행동이 줄어든다는 것이었다.
참석자들은 분과별로 여러 행동의 유형을 정리·구체화하고 우선순위를 매긴 뒤, 각 지표를 끌어올리려면 SK텔레콤이 무엇을 바꿔야 할지를 놓고 열띤 토의를 이어갔다.
SK텔레콤은 이번에 나온 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 추가 조사로 검증해 기업 신뢰를 진단·관리하는 지표 체계로 다듬을 계획이다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 “이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다”며 “이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획”이라고 말했다.
