[방송기술저널 백선하 기자] SK텔레콤이 고객 서비스 혁신을 위해 T 월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 7월 8일 밝혔다.
SK텔레콤은 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다.
우선, 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T 월드 홈페이지와 애플리케이션에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.
고객 추천 지수는 음성인식(Speech-to-Text, STT) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사한 결과다. STT는 음성 파형을 컴퓨터가 분석해 텍스트 데이터로 변환하는 AI 기술이다.
SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 데이터를 매장 데이터와 결합해 오는 2027년까지 온라인 T 월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면, 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.
또, ‘AI 상담 분석’ 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스를 시범 운영하고 있다.
AI 도입은 고객뿐만 아니라 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다. 가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고, 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다.
T 크루용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식으로, 이를 통해 직원들의 전반적인 상담 역량을 한층 끌어올릴 계획이다.
구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 밝혔다.
