[방송기술저널 백선하 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다고 5월 27일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)는 국내 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 대면‧비대면 채널에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 조사해 지수화한 것이다. 콜센터 부문에선 고객 응대의 전문성·정확성·문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다.
SK텔레콤은 지난 2012년부터 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. SK텔레콤은 서비스 품질 영역 중 △상담 태도 △맞이 인사 및 종료 태도 △업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.
SK텔레콤은 현재 모든 고객센터 전 과정에 AI를 도입해 운영하고 있다. AI 기반 고객센터(AI Contact Center, AICC)에선 AI챗봇과 콜봇을 통해 고객과 24시간 상담을 운영 중이다. 또, AI 자동응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’로 고객 의견을 즉시 분석해 정확한 답변을 빠르게 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 제공해 보다 원활한 상담이 가능토록 지원한다.
SK텔레콤은 “AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등을 통해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였으며, 단순 반복 업무를 AI가 대신하도록 해 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다”고 설명했다.
SK텔레콤은 상담사의 전문성 제고 및 심리 케어 프로그램도 강화해 ‘고객 중심’ 상담에만 집중할 수 있도록 하고 있다. 상담사들의 업무 스트레스 경감을 위해 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동 지원도 확대하고 있으며, 고객으로부터 받은 감동 상담 사례집을 공유하고 우수 상담사를 격려하는 등 건강한 상담 환경을 조성하는 데 힘쓰고 있다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
