[방송기술저널 백선하 기자] LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 최고 수준의 평가를 받았다고 5월 27일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)는 국내 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 대면‧비대면 채널에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 조사해 지수화한 것이다.
LG유플러스는 홈고객센터(초고속인터넷)와 모바일고객센터(이동통신) 모두 2년 연속 ‘고객감동콜센터’와 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. 고객감동콜센터 선정은 통신사 가운데 유일하게 2년 연속으로 이어진 성과다.
‘고객감동콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 하며, ‘한국의 우수콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다. 특히 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준의 평가를 받은 것으로 나타나, 약 350여 개 조사 기업 가운데 국내 1위 콜센터 품질을 확보한 고객센터로 평가됐다.
LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. LG유플러스는 AI 기반 상담 인프라를 지속적으로 고도화했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켜 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 이를 통해 상담 대기 시간을 줄였다.
상담사 연결 시에는 AI ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 높였다. 또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 나아가 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다.
LG유플러스는 상담사의 역량 강화와 함께 근무 환경 개선에도 힘쓰고 있다. 정기적인 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하고 있으며, 팀 활동 프로그램인 ‘마음잇기’를 통해 조직 내 소통과 팀워크를 높이고 있다. 이와 함께 유연근무제, 재택근무제, 육아 단축 근무, 경력 개발 지원 프로그램 등을 통해 상담사의 업무 만족도를 개선하고 있다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
