[방송기술저널 백선하 기자] KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 ‘AI 상담 어시스트’를 통해 고객센터의 서비스 품질과 업무 효율성을 대폭 끌어올렸다고 10월 29일 밝혔다.
KT는 축적된 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 높이고, A/S 접수부터 원격 장애 조치, 출동 접수까지 자동화 범위를 넓혔다. KT는 이를 통해 연간 약 20만 명의 고객이 재문의해야 하는 불편을 덜어줄 것으로 기대하고 있다.
KT 보이스봇은 KT 자체 음성인식(STT), 자연어이해(NLU), 음성합성(TTS) 기술을 바탕으로 개발된 대화형 AI 가상 상담원 시스템이다. 보이스봇에는 생성형 AI(LLM) 기반의 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술이 적용돼 한층 자연스러운 대화가 가능해졌다.
KT는 “고객이 말을 길게 하거나 중간에 대화 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 정확히 이해하며, 실제 사람과 통화하는 듯한 경험을 제공한다”고 설명했다.
현재 KT 보이스봇은 월 평균 120만 건의 상담을 처리하고 있으며, 도입 이후 한 번에 문제를 해결하는 상담완결률이 기존 77%에서 81%로 4%p 향상됐다.
상담사의 업무 효율을 높이기 위한 ‘AI 상담 어시스트’도 상담 전 과정에 도입됐다. 어시스트는 상담 중 필요한 정보를 실시간으로 제공하고, 상담 종료 후에는 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성해 준다. 이 기술 도입 후 평균 상담 시간은 31초(11%) 단축됐으며, 반복 업무가 줄어들면서 상담 직원들의 업무 스트레스와 이직률도 소폭 감소했다.
KT는 향후 보이스봇을 ‘보이스 에이전트’ 수준으로 고도화해 더욱 복합적인 고객 문의에도 대응할 방침이다.
