[방송기술저널 백선하 기자] LG유플러스는 고객상담·고객관계관리 전문기업 블룸에이아이와 업무협약을 맺고, 중소·중견기업의 AI 고객센터 전환 지원에 나선다고 6월 24일 밝혔다.
블룸에이아이는 고객상담(Customer Service, CS)과 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM) 프로그램에 AI를 도입한 스타트업으로 △AIVY(아이비) AI 에이전트 △AIVY(아이비) AI 어시스턴트 △PAPYRUS(파피루스) 등의 서비스를 제공한다.
LG유플러스는 자사의 통신 인프라와 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC) 기술을 블룸에이아이의 AI 상담 플랫폼, 고객관리 솔루션과 결합해 상담 자동화와 운영 효율을 높인다는 계획이다.
과거의 고객센터가 상담원이 직접 전화를 받고, 채팅에 답하는 방식이었다면 최근에는 AICC를 통해 보이스봇, 챗봇, AI 분석 등을 활용해 고객 응대의 상당 부분을 자동화하고, 상담원의 업무를 보조하는 시스템으로 바뀌고 있다.
LG유플러스는 블룸에이아이와의 협력을 통해 기업 고객이 별도의 시스템을 구축하지 않더라도 상담, 고객관리, 마케팅 기능을 통합적으로 이용할 수 있는 ‘엔드투엔드’ 통합 서비스를 지원한다는 방침이다.
양사는 고객 관리 분야에서도 협력을 확대한다. 블룸에이아이의 ‘스마트메시지PLUS’에 LG유플러스의 차세대 메시징 서비스(RCS)를 연동하고, LG유플러스 소버린 클라우드를 기반으로 보안성과 안정성을 강화한다는 방침이다.
권용현 LG유플러스 엔터프라이즈부문장(부사장)은 “기업 고객은 별도의 시스템 구축 없이도 AI 상담, 고객관리, 마케팅 등 핵심 기능을 통합적으로 활용할 수 있다”며 “앞으로도 다양한 산업 분야의 기업에 AI 기반 고객 커뮤니케이션 서비스를 지속 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
