[방송기술저널 백선하 기자] 방송통신위원회가 통신 서비스 이용자의 피해구제 강화에 나섰다. 방통위는 이용자 피해구제의 실효성 확보를 위해 SK텔레콤과 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등의 이용약관을 개선한다고 6월 24일 밝혔다.
현재 주요 통신사의 이용약관에 따르면, 연속 3시간(1개월 누적 6시간) 이상 서비스 중단 시, 초고속인터넷 분야의 경우 해당 서비스 요금의 6배, 이동전화 분야의 경우 8배 상당의 금액을 배상하도록 규정돼 있다.
방통위는 “최근의 변화된 통신 이용 환경을 반영할 필요성 등이 제기돼 지난해 11월부터 이용약관상 손해배상 기준 등 제도 개선을 위해 주요 통신사와 협의를 진행하며 전문가 의견수렴을 병행했다”고 설명했다.
우선 손해배상의 기준 시간은 단축되고 금액은 확대된다. 초고속인터넷 및 이동전화 서비스 제공이 연속 2시간 이상 중단된 경우, 손해배상을 청구하면 해당 서비스 장애시간 요금의 10배를 배상받을 수 있다.
방통위는 “통신망의 고도화, 스마트폰 도입 및 통신 서비스 이용방식 변화 등과 함께 통신 서비스 제공 중단 시 소요되는 복구 시간, 전기통신사업법 규정과의 정합성, 국내외 사례 등을 종합적으로 고려한 것”이라고 설명했다.
아울러, 통신 서비스 제공 중단에 따른 이용자 피해에 대해 폭넓은 배상이 이루어지도록 기준 금액도 대폭 확대했다.
둘째, 통신 서비스가 중단되는 경우, 이용자의 신청이 없어도 다음 달에 자동으로 요금 반환이 이뤄진다. 이용자가 직접 신청해야 하는 손해배상과 달리, 요금 반환은 이용자의 신청 없이 통신 서비스 중단 일수에 따라 월정액 요금의 일할기준 금액을 반환(또는 감면하여 부과)해야 하나, 명확하지 않은 측면이 있어 ‘다음 달에 자동으로 반환’ 된다는 점을 이용약관에 명시하도록 했다.
또한 통신사 홈페이지와 고객센터 애플리케이션을 통한 통신 서비스 제공 중단 및 손해배상 안내가 강화된다. 현재 통신 서비스 중단 사고 발생 시, 통신사 홈페이지나 고객센터 앱에서 서비스 중단에 대한 정보를 찾기가 쉽지 않고, 심지어 손해배상 청구 절차나 양식에 대한 안내도 전혀 이뤄지지 않고 있다. 이에 홈페이지 및 고객센터 앱에 별도의 메뉴를 신설해 이용자가 통신 서비스 중단 사고를 쉽게 확인하고 신속하게 대처할 수 있도록 할 예정이다.
방통위는 이용약관 개정의 경우, 주요 통신사에서 과학기술정보통신부 신고 절차를 거쳐 사업자별로 전산시스템을 개선해 7월중 시행할 예정이며, 홈페이지 개편은 8월 중에 이루어질 것이라고 밝혔다.
한편, 방통위는 통신 서비스 중단 시, 다양한 고지 수단 중 하나를 통신 사업자가 선택하는 현행 고지 방식을 개선해 이용자가 쉽게 알 수 있는 방법으로 우선 고지하도록 전기통신사업법 시행령을 개정하는 등 이용자 피해구제의 실효성 확보를 위한 제도개선도 지속적으로 추진할 계획이다.
