[방송기술저널 백선하 기자] 방송통신위원회(이하 방통위)가 서비스 해지를 신청한 이용자에게 해지 철회나 재약정을 유도했다는 의혹을 받고 있는 SK텔레콤과 SK브로드밴드에 대해 사실 조사에 나섰다.
앞서 방통위는 지난 2017년 SK텔레콤과 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등이 초고속인터넷 및 결합상품 서비스 이용계약의 해지를 신청한 이용자에게 정당한 이유 없이 해지를 거부‧지연하거나 재약정을 유도함으로써 이용자 권익을 침해한 사실을 확인하고 총 9억400만 원의 과징금을 부과하고, 시정명령을 내렸다.
당시 이동통신 3사는 고객센터를 통해 약정 만료 등의 이유로 해지, 경쟁사로 옮기려는 이용자에게 과도한 경품을 제공하거나 다른 서비스로의 전환을 강요하는 등 도를 넘은 해지방어 활동을 벌인 것으로 조사됐다. 이 같은 행위는 전기통신사업법 시행령에 따라 이용자 이익을 저해하는 ‘금지행위’로 규정돼 있다.
1월 17일 관련 업계에 따르면 시정명령 후 KT와 LG유플러스는 해지방어 관련 조직을 폐지한 반면 SK텔레콤과 SK브로드밴드는 2차 해지방어 조직을 운영했다는 의혹이 제기돼 방통위가 조사에 나선 것으로 보인다.
방통위 관계자는 “이동통신사를 상대로 시정명령 이행 여부를 두 차례에 걸쳐 점검했다”며 “이후 SK텔레콤과 SK브로드밴드에서 위반 혐의를 발견해 고객센터 녹취록 등을 확보해 살펴보고 있다”고 설명했다. 이어 “이달 말까지 조사를 진행할 계획”이라고 덧붙였다.
일반적으로 이용자들이 이동통신사에 전화를 걸어 계약 해지 의사를 밝힐 때 철회를 설득하는 ‘1차 해지방어’는 마케팅의 일환으로 인정되지만 해지 접수 등록 후에도 철회를 재차 설득하는 ‘2차 해지방어’는 위법행위로 보고 있다.
SK텔레콤 관계자는 “방통위와 협의해서 사전에 동의한 고객을 대상으로 아웃바운드 콜을 한 것일 뿐 위법행위는 아니다”라고 반박했다.
