[방송기술저널 백선하 기자] SK텔레콤이 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말로 표현한 ‘UX 라이팅 가이드’를 개발하고 이를 실무 현장에 적용한다고 10월 6일 밝혔다.
UX는 ‘User Experience’의 줄임말로 사용자가 애플리케이션이나 웹사이트, 제품, 서비스 등을 이용하면서 느끼고 겪는 모든 반응과 감정, 편리함이나 불편함 전반을 의미한다. 다시 말하면서 SK텔레콤 서비스를 이용하는데 마주하는 문구를 쉽게 이해하고, 자연스럽게 목적을 달성할 수 있도록 사내 기준을 새롭게 마련했다는 것이다.
SK텔레콤 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했다. SK텔레콤은 가이드에서 고객과 더 가까이 소통하기 위한 원칙으로 △쉬운 △도움이 되는 △믿을 수 있는 △공감하는 등의 4가지 항목을 제시한다.
먼저 쉽고 막힘없는 소통을 위해 어려운 한자어나 외국어보다 고객이 일상에서 자주 쓰는 표현을 사용하도록 권장한다. 예를 들어 ‘요금제별로 혜택이 상이합니다’는 ‘요금제별 혜택이 다릅니다’로, ‘세션이 만료되었습니다’는 ‘로그인 시간이 지났습니다’로 바꾸는 식이다.
이번 가이드에는 우리말이 시대에 따라 변해 온 점을 고려해 현재의 사회적 감수성에 맞는 표현 기준도 담았다. ‘효자 상품’ 대신 ‘인기 상품’, ‘부모님 동의’ 대신 ‘보호자 동의’처럼 특정 대상을 일반화하거나 배제할 수 있는 표현을 다듬었다.
이외에도 글만으로 전달하기 어려운 감정을 표현하고 고객에게 친근하게 다가가기 위한 이모지 가이드도 마련했다. 장애가 있는 고객을 포함한 모든 고객이 안내 내용을 이해할 수 있도록 이모지가 글자를 대신하지 않도록 하고, 피부색과 성별을 특정하지 않게 하는 등 활용 시 유의 사항도 함께 안내한다.
마지막으로 SK텔레콤은 구성원이 방대한 분량의 가이드를 찾아보는 대신, 자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’를 통해 문구를 실시간 검토하고 수정·보완할 수 있도록 했다.
‘소통이’는 UX 라이팅 가이드를 비롯한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여 건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 빠르게 생겨나고 사라지는 신조어의 사용 적절성을 검토하며, 텍스트뿐 아니라 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검한다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 “한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 ‘소통이’를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 밝혔다.
