[방송기술저널 백선하 기자] LG유플러스가 코로나19에도 안정적 고객 상담 및 통화 품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 3월 18일 밝혔다.
LG유플러스는 3월 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여 명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영 이원화 수위를 높였다. 이를 기반으로 하루 평균 9만2000건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.
‘고객센터-매장’ 상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 골자로 한다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결하는 방식이다.
LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1600여 개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담 환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만3000건에 달하는 모바일 고객센터 전화 상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.
실제 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.
LG유플러스는 또한 코로나19 확산 대응에도 속도를 높이기 위해 서울 금천에 있는 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토하고 있다. 부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.
방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별•중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.
이를 위해 지난달부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1500여 명 규모의 비상 대응 인력을 운용 중이다.
하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족 단위 소통의 근간이므로 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다. 특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무거워 진다”고 당부했다.
하 부회장은 “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자”고 말했다.
