[방송기술저널 전숙희 기자] 유료방송 서비스 시범 평가에서 이용자 만족도가 100점 만점에 전체 평균 58.5점으로 측정돼 다소 저조한 평가를 받았다. 서비스 단계별로 가장 만족도가 높은 단계는 ‘A/S’ 가장 낮은 단계는 ‘가입’이었다.
과학기술정보통신부(이하 과기정통부)와 한국정보화진흥원은 유료방송 서비스 품질에 대한 정보 제공과 사업자 간 품질 경쟁 환경을 조성하기 위해 IPTV(3개사), 케이블TV(MSO 5개사), 위성방송(1개사)의 디지털 셋톱 상품과 케이블TV의 8VSB 상품을 대상으로 유료방송 서비스 시범 평가를 시행 7월부터 9월까지 진행했다.
이번 평가는 유료방송을 이용 중인 일반 국민 중 이용자 평가단 381명을 지역 구분 없이 전국 단위로 모집했으며, 만족도 조사의 경우 1,100명을 대상으로 평가를 진행했다.
올해 평가는 △채널 전환 시간 △영상 체감 품질 △VOD 시작 시간 및 광고 횟수 등 2011년 방송통신위원회가 시행한 품질 평가와 동일한 항목에 더해 ▲채널별 음량 수준 ▲콘텐츠 다양성 ▲이용자 만족도 등을 추가해 총 6개 지표로 평가했다.
이번 평가는 내년 본평가를 대비해 평가 항목, 평가 방법 등의 적정성을 검증하기 위한 평가로, 사업자 간 비교보다는 IPTV, 케이블TV, 위성방송 등 매체별 품질을 비교하고 이전 품질 평가 결과와 비교하기 위해 최소 수준에서 시행했다.
주요 평가 결과를 살펴보면 ‘채널 전환 시간’은 평균 1.53초로 조사돼 2011년 평가 결과(2.04초)보다 0.51초 빨라졌다. 매체별로는(괄호 2011년 평가 결과) IPTV 1.41초(1.80초), 케이블TV 1.36초(.05초), 위성방송 1.87초(2.72초), 8VSB 상품 4.76초로 조사됐다. 또, 채널을 돌리는 방식에 따라 인접 채널 전환 시간은 1.19초, 비인접 채널 전환 시간은 1.86초로 약 0.67초의 차이를 보였다.
‘영상 체감 품질’은 381명의 이용자 평가단이 체감 품질을 평가한 결과로써, 5점 척도 기준 4.09점을 받아 ‘양호’한 것으로 조사됐으나, 2011년 평가 결과 4.7점과 비교하면 0.61점 하락했다. 매체별로는 IPTV 4.15점(4.7점), 케이블TV 4.07점(’11년 4.5점), 위성방송 4.07점(4.9점), 8VSB 상품 4.04점으로 나타났다.
‘VOD 시작 시간’은 VOD 구매 시점부터 첫 화면이 나올 때까지의 시간으로, 평균 24.26초로 조사돼 2011년 12.83초 대비 약 2배 정도 증가한 것으로 나타났는데, 이는 광고 편성이 확대된 데 따른 것으로 보인다. 매체별로는 IPTV 34.08초(22.33초), 케이블TV 18.37초(5.70초)로 나타났다. VOD 광고 시간은 18.97초이며, VOD 광고 횟수는 1.55건으로 2011년 결과 0.31건 대비 5배 정도 증가했다.
또한, 이번 평가에서 신설한 지표인 채널별 음량 수준, 콘텐츠 다양성, 이용자 만족도를 살펴보면 ‘채널별 음량 수준’은 채널 간 음량 크기의 균일함을 LKF 단위로 측정한 값으로, 채널별 음량은 –24.19LKFS이며, 채널별 음량 편차는 1.47dB로 조사돼 채널 내 방송 프로그램별 음량 허용오차(±2dB)를 적용할 경우 충족한 것으로 나타났다. 매체별로는 IPTV 음량은 –24.13LKFS, 채널별 음량 편차는 0.97dB, 케이블TV 음량은 –24.25LKFS, 채널별 음량 편차는 1.80dB로 나타났다.
‘콘텐츠 다양성’은 사업자가 제공하는 콘텐츠 수 위주로 조사한 통계치로서, 실시간 채널 수는 평균 245개(IPTV 269개, 케이블TV 236개, 위성방송 216개), VOD는 평균 181,768편(IPTV 193,453편, 케이블TV 197,593편, 위성방송 67,588편)으로 조사됐다.
‘이용자 만족도’는 가입, 설치, 이용, A/S, 상품 변경, 해지 등 유료방송 서비스 전 단계별 만족도를 1,100명의 이용자 평가단이 평가한 것으로, 만족도 점수는 100점 만점 58.5점에 그쳐 다소 저조한 것으로 나타났다.
서비스 단계별로는 문제 해결 만족도, 접수 편의성 등을 평가한 A/S가 66.9점으로 가장 높았고, 약관 설명 안내, 약정 기간 등을 평가한 가입 시 만족도가 52.1점으로 가장 낮게 조사됐다. 매체별 만족도는 IPTV 59.4점, 케이블TV 56.0점, 위성방송 60.5점, 8VSB 상품 56.8점으로 나타났다.
과기정통부는 “이번 시범 평가 결과를 바탕으로, 내년에는 평가 지표와 측정 방식을 보완하고 평가 대상을 전 유료방송사업자로 확대해 이용자에게 유료방송 서비스의 선택과 이용에 실질적 도움이 될 수 있도록 사업자별 평가 결과를 상세히 공개할 예정”이라며, “사업자 간 품질 경쟁 환경을 지속해서 조성해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
