[방송기술저널 전숙희 기자] 통합 경험(Total experience, TX)은 국의 정보 기술 연구 및 자문 회사 ‘가트너’가 꼽은 2021년 9대 기술 트렌드 중 하나로, 다중 경험(Multi experience)에 고객, 직원, 사용자 경험을 연결해 발전시킨 개념이다.
다중 경험은 AR·VR 기술, 스마트 스피커, 웨어러블 기기 등 다양한 채널을 통해 이용자가 느끼는 경험, 사람이 기술을 공부할 필요 없이 기술이 사람을 이해하는 상황을 뜻한다. 통합 경험은 그런 다중 경험이 현실 사회에서 실제로 쓰이는 방법이다.
코로나19의 여파로 고객이 물건과 서비스에 대한 정보를 얻고 이를 소비·사용하는 과정도 달라지고 있다. 이러한 상황에서 소비자가 겪는 경험을 통합 관리해야 성과를 낼 수 있는 기업에 통합 경험은 더욱 중요해지고 있다.
