[방송기술저널 전숙희 기자] 방송통신위원회는 통신사업자의 자발적인 이용자 보호노력을 유도하기 위해서 실시한 ‘2015년 통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 공개했다고 밝혔다. 평가는 가입자 규모와 민원 건수 등을 고려해 이동전화, 초고속인터넷, 인터넷전화, 알뜰통신 사업자를 대상으로 진행했다.
올해 평가에서는 SK브로드밴드가 초고속인터넷 및 인터넷전화 2개 분야에서 ‘매우 우수’ 등급을 받았으며 SK텔레콤은 이동전화 및 초고속인터넷 2개 분야에서, KT는 초고속인터넷 및 인터넷전화 2개 분야에서, LGU+는 인터넷전화 분야에서 각각 ‘우수’ 등급을 받았다.
평가는 관련 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자보호 관리체계 △이용자보호 활동 △이용자 만족도 등 3개 분야에 대해 서면 및 현장평가를 통해 진행했다. 전반적으로 이용자보호 관리체계와 이용자보호 활동은 양호했으나 이용자 만족도는 다소 미흡한 것으로 나타났다.
세부적으로는 각 사업자의 대리점 및 고객센터 관리체계가 우수한 수준으로 나타난 가운데, 특히 피해예방 및 구제를 위한 업무매뉴얼, 자동응답시스템(ARS) 서비스 운영, 민원 조회·분석 시스템 등이 잘 갖춰져 있는 것으로 평가됐다. 그러나 이용자를 대상으로 직접 조사한 이용자 만족도는 다소 부진한 것으로 드러났다.
방통위는 이번 평가결과를 토대로 우수 사업자에 대해서는 내년도 이용자 이익 저해행위로 인한 과징금 부과 시 30% 이내에서 감경할 예정이다.
최성준 방통위원장은 “이용자 보호업무 평가결과를 토대로 우수한 등급을 받은 사업자의 모범사례를 다른 사업자와 공유해 미흡한 사항이 개선될 수 있도록 해야 할 것”이라고 강조했다.
