[방송기술저널 전숙희 기자] LG유플러스는 우리카드에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI음성봇’을 제공했다고 4월 6일 밝혔다.
LG유플러스는 2021년 우리카드의 콜인프라 고도화와 AI 기반의 상담 품질 관리 자동화 시스템을 구축한 데 이어 이번에는 AI음성봇 기반 디지털 상담 채널을 선보인다.
AI음성봇은 LG유플러스 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center) 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공한다.
양사는 우리카드의 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석해 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI 상담 서비스를 선정했다. 상담이 가능한 서비스는 △결제 대금 조회 △선결제 △전월 실적 충족 조회 △한도 조회·조정 △입금 내역 확인 △비밀번호 등록·변경 △한도 상향 △이상 거래 징후 안내 등이다. AI 상담 제외 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담사로 연결된다.
AI음성봇에는 음성 제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어 처리 등의 AI 기술을 적용했다. 특히, 고객센터 말뭉치, 전국 사투리 억양 지원 등을 기반으로 한 언어모델 역량과 우리카드의 실제 고객 상담 발화 내용을 기반으로 한 언어모델 역량을 융합해 음성 인식률 및 응대율을 대폭 개선했다.
구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “최근 다양한 산업에서 디지털 전환 및 비대면 서비스가 급증함과 동시에 AI 서비스 역량이 반영된 디지털 채널이 이 기업 생존의 필수 요소로 자리매김했다”며, “고객 중심 사고를 기반으로 AI 서비스를 지속해서 고도화해 나갈 뿐 아니라, 이를 통해 기업 고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
