[방송기술저널 백선하 기자] LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 4월 28일 밝혔다.
LG유플러스는 이동전화서비스 부문에서 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험을 혁신하며 차별화를 추진하고 있다. 통화 전후의 불편을 줄이고 필요한 정보를 더 안전하고 빠르게 연결하는 혁신이 고객의 신뢰를 높였다는 평가다.
2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음 및 요약과 같은 AI Call Agent의 기본 기능은 물론이고, 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱, 스팸 탐지와 같은 보안 기능까지 더해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
LG유플러스의 IPTV 서비스 ‘U+tv’는 고객이 TV를 시청하는 고객 경험 여정 전반을 재점검해 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화하고 있다. 최근에는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등의 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다.
LG유플러스는 수상 배경으로 고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 먼저 정의하고, 이를 전사 차원에서 관리하고 개선해 나가는 시스템을 구축해온 점을 꼽았다. LG유플러스 관계자는 “서비스 이용하는 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 수집하고 AI로 분석해 왔으며, 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선하고 시스템을 고도화함으로써 고객 만족도를 높여왔다”고 설명했다.
이재원 LG유플러스 Consumer부문장(부사장)은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어, 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
