[방송기술저널 백선하 기자] LG유플러스는 AI로 고객 중심 언어를 자동 생성하는 사내 서비스 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 11월 24일 밝혔다.
이 서비스는 임직원이 고객 안내 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등을 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 도구다. 초안 문구를 입력하거나 기본 프롬프트를 선택하면 곧바로 고객 안내용 문구로 변환해준다.
LG유플러스는 지난해 8월 1.0 버전을 출시한 뒤 채팅형 사용자 인터페이스(UI) 도입과 문체 조절 기능을 더해 올해 10월 2.0 버전으로 업그레이드했다. 2.0 버전은 LG유플러스의 고객 소통 철학인 ‘진심체’를 학습해 메시지를 보다 따뜻하고 이해하기 쉬운 표현으로 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 이를 위해 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수·정제해 학습 데이터로 활용했다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속해 학습시킬 계획”이라며 “고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.
