[방송기술저널 전숙희 기자] KT가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 6월 11일 밝혔다.
KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해 모니터링하는 VOC 통합 관리 시스템이다.
KT는 “매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 관계 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다”고 설명했다.
AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △관계 부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사·장애 정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능으로 구성했다.
AI-VOC 포털의 ‘온라인 버즈’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용을 노출하면 내용을 분석해 공유하는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과 있다.
또한, VOC가 급증하는 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 ‘VOC Alert’ 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능하다.
KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과, VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다며, 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.
한편, KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측 모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈해 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다.
이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영 자산으로 생각하고 데이터화하고 있다”며, “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할지 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
