[방송기술저널 백선하 기자] KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2026년 한국서비스품질지수(KSQI) 평가에서 이동통신 분야 15년 연속, 초고속인터넷 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 5월 27일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)는 국내 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 대면‧비대면 채널에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 조사해 지수화한 것이다.
KT는 선제적인 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받았다고 설명했다.
KT는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 고객센터에 도입했다. 최근에는 챗GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스를 확대하고 있다. AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 고객 응대 체계를 운영 중이며, 상담사 지원 시스템 ‘상담 어시스트’를 통해 상담 품질 향상과 고객 대기 시간 절감도 추진 중이다.
최세준 KT 커스터머전략본부장 상무는 “앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 ‘에이전틱 AICC’로 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
