[방송기술저널 이선 기자] 국내 연구진이 콜센터 녹취 기록을 텍스트로 자동변환하는 기술 개발에 성공했다.
한국전자통신연구원(이하 ETRI)은 콜센터의 녹취록을 텍스트로 실시간 변환하는 ‘자연어 음성인식 소프트웨어(SW)’를 개발했다고 지난 22일 밝혔다.
지금까지의 콜센터의 고객 음성데이터베이스(이하 음성DB)는 데이터 센터에 저장된 후 고객과의 분쟁이나 사고 시에만 활용됐다.
하지만 이번에 개발된 기술을 이용하면 콜센터의 고객음성DB를 자동변환된 텍스트로 저장할 수 있게 되고 빅데이터 분석이 가능해진다. 이를 통해 기업은 고객의 연령 및 성별에 따른 관심분야를 파악할 수 있을뿐만 아니라 경영전략 수립과 고객 마케팅 등 기업 경영에 활용할 수 있게 된다.
다만 아직은 콜센터 녹취데이터와 같은 대화체 음성의 비정형 특성으로 인해 인식 성공률이 70~80% 대에 머무르고 있기 때문에 추가 기술개발이 필요한 상황이다. ETRI는 동 기술에 관한 확실한 기술 우위를 확보하기 위해 심층신경망 및 고성능 잡음처리기술 등을 지속적으로 개발할 예정이다.
이윤근 ETRI 자동통역인공지능연구센터장은 "음성인식 기술은 음성검색을 시작으로 SMS(단문메시지서비스), 콜센터 녹취데이터용 음성인식, 자동통역, 영어학습, 내비게이션 등 적용 영역이 점차 넓어지고 있으며, 편리성과 친근성을 장점으로 가까운 장래에 생활 모든 영역에서 중요한 사용자 인터페이스로 자리 잡게 될 것"이라고 말했다.
