[방송기술저널 백선하 기자] 삼성전자서비스가 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’에 동시에 선정됐다고 5월 27일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)는 국내 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 대면‧비대면 채널에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 조사해 지수화한 것이다.
삼성전자서비스는 서비스 품질 영역에서 업계 최고 평가를 받은 데 이어 공감 영역에서도 우수한 성과를 거둬 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’에 모두 선정됐다. ‘고객감동콜센터’에서 2023년부터 4년 연속, ‘한국의 우수콜센터’에서 2010년부터 17년 연속 선정됐다.
특히 △전화 연결 신속성 △고객 편의성 △적극적인 상담 태도 △고객 공감 등 주요 평가에서 높은 점수를 받았다. 올해 조사 대상 346곳 중 고객감동콜센터에 선정된 기업은 15곳에 불과하다.
삼성전자서비스는 AI에 기반한 상담 서비스로 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 활용해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 원격 분석하고 상담사가 문제를 해결해 준다.
삼성 ‘AI구독클럽’ 고객에게는 ‘AI 사전케어 알림’도 제공한다. AI가 고객이 사용 중인 가전제품의 상태를 분석하여 이상 징후를 감지하면 사전 알림은 물론 엔지니어 출장 서비스 예약까지 지원한다.
AI 사전케어 알림 대상도 꾸준히 확대하여 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품, 24개 증상에 서비스를 제공하고 있다.
컨택센터에는 ‘생성형 AI 기반 상담 시스템’을 도입하여 △고객 상담 내용 문자 전환(STT) △상담 내용 분류 △답변 추천 등을 통해 고객 상담의 정확도와 속도를 높이고 있다.
삼성전자서비스는 △시각장애인 전담 상담사 배치 △청각장애인 수어 상담 △홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 고객 맞춤형 상담도 제공하고 있다.
삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “업계에서 유일하게 고객감동콜센터, 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
