[방송기술저널 전숙희 기자] SK텔레콤은 고객 편의 및 신뢰도 향상을 위해 전국 공식 인증 매장에 실시간 화면 미러링을 적용한 고객용 태블릿을 비치하고, AI 고객 모델링을 활용해 더욱 정교한 개인별 추천 서비스를 제공한다고 4월 11일 밝혔다.
이번에 새롭게 적용한 ‘T화면공유’는 고객이 신규 가입, 기기 변경 등의 업무로 매장을 찾았을 때 상담 직원이 태블릿에 공유하는 화면을 직접 보고 가입 정보와 이용 패턴 데이터를 종합적으로 확인할 수 있는 서비스다.
기존에도 매장 직원이 자신의 태블릿을 고객과 함께 보면서 상담하거나 모니터 화면을 미러링하는 경우는 있었으나 ‘T화면공유’는 고객 전용 태블릿 화면에 상담 전 과정을 공유하고, 직접 서명까지 할 수 있도록 하는 등 고객 주도적 상담 환경을 조성한 것이 특징이다.
SKT는 “이를 통해 상담에 대한 고객의 신뢰도를 높이는 동시에 고객 모델링 등 AI를 기반으로 상담 고객에게 최적화한 상품 정보를 추천할 수 있다”면서 “고객은 직원이 업무를 처리하는 동안 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보를 조회할 수 있다”고 설명했다.
아울러, ‘T 화면공유’는 불필요한 지류 신청서 사용을 줄여 환경 보호에 동참하는 SKT의 기존 ESG 경영 활동과도 그 궤를 같이하고 있다. SKT는 고객이 상품에 가입할 때 참고할 수 있는 상세 정보와 관련 이미지도 종이 출력물이 아닌 디지털 세일즈톡으로 제공하고 있다.
김상범 SK텔레콤 유통담당은 “‘T화면공유’ 도입으로 고객에게 보다 긍정적인 상담 경험을 제공하고 T월드 근무자들의 업무 효율을 높일 수 있다”며, “오프라인 매장의 디지털 트랜스포메이션으로 그동안 축적해 온 역량과 경험에 AI 기술을 접목해 고객에게 차별화한 가치를 제공할 계획”이라고 말했다.
