[방송기술저널 백선하 기자] 방송통신위원회는 통신 서비스 이용자들의 불편사항을 종합적으로 관리하고 상담부터 분쟁조정까지 한 번에 해결할 수 있는 ‘통신분쟁조정상담센터’를 개소했다고 6월 11일 밝혔다
이날 한상혁 방통위원장은 ’통신분쟁조정상담센터‘의 코로나19 대비 상황을 점검한 뒤 출범 1주년을 맞은 통신분쟁조정위원회 분쟁조정위원들과 함께한 간담회에서 이용자·전문가 등이 제기해온 분쟁현장 점검, 분쟁조정 처리과정 공유, 피해구제 사례 공개 등 다양한 정책 개선 사항을 논의했다.
방통위는 “그동안 통신 이용자들은 전화, 초고속인터넷 등 결합상품을 해지하거나 IPTV, 5G 등 서비스 품질 등에 불만을 겪을 때 불편·불만 사항의 신고 접수와 관련 답변, 피해구제 등이 각기 상이한 절차로 진행돼 불편함을 느꼈다”며 “이용자 불편을 체계적으로 관리하고 절차를 간소화하고자 흩어져 있던 신고 접수, 전문가 상담, 피해구제 등의 기능을 한데 모아 ‘통신분쟁조정상담센터’를 개소했다”고 설명했다.
통신분쟁조정상담센터는 지난 4~5월 2달간의 시범운영을 거쳐 6월부터 본격 운영된다. 지난해 6월부터 시행된 통신분쟁조정제도는 도입 1년간 통신 불편·불만 관련 누적 상담 건수가 약 11,500건, 통신분쟁조정 접수 건수는 약 300건에 이른다. 또한 최근 5G 서비스 품질 등 이슈로 분쟁조정 신청이 크게 증가하는 추세다.
방통위가 통신분쟁조정제도 도입 1주년을 맞아 추진하는 제도 개선은 △이용자 불편·불만 사항 원스톱 접수-처리 체계 구축 △코로나19 대비 비대면 상담·분쟁 시스템 도입 △이용자 권익 보호를 위한 정보공개 강화 등을 골자로 한다.
먼저 이용자들이 제기한 불편사항, 정책건의 등을 체계적으로 관리하고 전문가 상담, 현장 점검, 통신분쟁 조정 등을 단일한 프로세스를 통해 운영하는 ‘통신분쟁조정상담센터’, ‘통신불편 접수·상담 시스템’을 도입하고 전담 인력도 확보해 운영한다.
또 코로나19 상황 등을 고려한 비대면 방식의 상담‧분쟁 시스템을 도입해 분쟁조정위원과 이용자, 사업자 간 원활한 소통을 지원하고 시간·지역의 구애 없이 이용자 피해를 구제한다.
이용자와의 소통을 강화하기 위해선 신청인들이 분쟁조정 처리 경과를 확인할 수 있도록 하고, 반복적으로 제기되는 이용자 불편·불만 사항에 대해서는 피해구제 사례와 관련 데이터베이스를 제공한다. 또한 온라인 시스템에서 전문가 자문, 분쟁조정 신청 등을 지원해 불필요한 문서 작업을 최소화하도록 지원할 계획이다.
한상혁 방통위원장은 “이용자 불편사항을 체계적으로 관리하고 코로나와 같은 예기치 못한 환경에서도 이용자 권익을 보호할 수 있도록 제도를 개선해나가는 한편, 하반기에는 이용자 보호를 위한 종합적인 제도 개선도 추진할 계획”이라고 밝혔다. 이어 “최근 증가하는 통신 분야 이용자 불편사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해서는 현장에서 직접 피해사항을 확인하고 점검하는 것이 중요한 만큼 관련 인력 보강과 매뉴얼 마련도 속도감 있게 추진하겠다”고 덧붙였다.
