[방송기술저널 전숙희 기자] 이용자가 초고속 인터넷 및 결합상품 서비스의 이용 계약 해지를 요구했음에도 불구하고 해지 처리를 완료하지 않는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 대해 시정 명령과 9억 400만 원의 과징금이 부과됐다.
방송통신위원회는 12월 6일 전체 회의를 열고 LGU+에는 과징금 8억 원과 시정 명령을, SKB에는 과징금 1억 400만 원과 시정 명령, SKT와 KT에는 과징금은 부과하지 않고 시정 명령을 부과했다.
방통위의 조사 결과, 통신4사는 통신 상품 해지 업무를 자회사 또는 용역 업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담 매뉴얼, 해지 방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 수립‧시행하고 있었던 것이 밝혀졌다.
또한, 해지 방어를 위해 과도한 목표를 설정하고, 해지 상담원에게 0월에서 485만 원까지 성과급을 차별하면서 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지 방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.
특히, LGU+는 해지 접수 등록을 완료한 이용자에게 해지 희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 장비 철거일까지의 기간에도 계속해서 해지 철회 또는 재약정을 유도했다. 그 결과 장비 철거까지의 소요 기간이 평균 14일로 타사보다 2배 이상 길었다.
아울러 LGU+, SKB, SKT는 적극적 해지 방어를 위해 해지 접수 등록된 이용자에게 해지 철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지 방어 조직도 별도로 운영하고 있었다.
방통위는 해지 상담원이 과도한 해지 방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 성과급 차별이나 해지 방어를 일으킬 우려가 있는 수준의 성과급을 축소하도록 했으며, 해지 등록 이후에도 지속해서 해지 철회를 유도하는 2차 해지 방어 조직을 폐지하거나 해지 방어 외의 목적으로 운영해 개선하도록 요구했다.
방통위의 이번 조사는 올해 초 발생한 LGU+ 고객센터 상담원의 자살 사건을 계기로 시행됐으며, 해지 방어 실패 사유 등으로 해지 상담원에 불이익을 주고 있는지와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다.
이효성 방통위원장은 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지 상담원이 과도한 해지 방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했으며, 허욱 부위원장은 “이번 심의 의결은 후발 사업자의 영업 활동 자유를 제한하려는 목적이 아니다”라고 강조하면서
“이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례가 될 것”이라고 말했다.
