방송통신위원회가 국내 이동통신 3사 및 주요 유료 방송사 상위 등 총 10개 방송통신 사업자를 대상으로 이용자 보호 업무 실태를 조사한 결과, 본사의 업무 수준에 비해 일선 대리점 및 판매점과 같은 실제 영업현장의 업무수준이 지나치게 낮은 것으로 조사되었다. 특히 유료 방송의 경우 통신사와 비교해 현장의 업무수준이 현격히 낮은 것으로 밝혀졌다.
우선 통신 서비스의 경우, 전반적으로 상담원 교육 및 전산시스템 구축 등 본사의 관리체계는 우수하지만 영업현장(대리점)의 불만예방 활동은 저조한 것으로 나타났다. 하지만 유료 방송은 통신 서비스에 비해 콜센터 등 불만대응 분야가 미흡했다. 특히 대부분의 유료 방송사업자는 통신 사업자에 비해 전산시스템의 체계성이 부족한 것으로 드러났다.
사업자별로 1등 사업자인 CJ헬로비전은 불만예방 및 대응 분야가 우수하고 특히 상담원 응대 매뉴얼이 구체적이고 체계적이지만 판매채널에 대한 온라인 교육은 미흡한 편이었으며 티브로드는 콜센터 시스템이 우수한 반면 상담원 관리 노력이 부족했다. 이외에 KT스카이라이프는 관리체계 분야가, 씨앤앰은 불만예방 분야가 우수했다.
한편 방통위는 향후 전기통신사업법 및 시행령을 개정해 이용자보호 업무 평가를 위한 구체적인 법적 근거를 마련하고, 우수 사업자에게는 포상 및 인센티브를 부여하는 방안을 도입할 계획이라고 밝혔다.
