[방송기술저널 전숙희 기자] LG유플러스는 AI가 월 2백만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청 사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다고 1월 24일 밝혔다.
VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선 요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 한 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. 모든 고객 정보는 비식별 처리한다.
또한, AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
LG유플러스는 “이를 통해 모든 사업 조직에서 고객의 수요와 개선 요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있다”면서 “과거 유사한 상담 이력과 해결 과정을 조회할 수 있어 상담 전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편 사항을 해결할 수 있을 것”이라고 설명했다.
VOC LAB은 ‘고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자’는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따른 것으로, 황 사장은 최근 VOC LAB 내부 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”며 시스템 이용을 독려했다.
앞으로 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이며, 올 하반기에는 AI 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나갈 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템”이라며 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.
