[방송기술저널 전숙희 기자] LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 밝혔다.
‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄이기 위해 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행해 업계 전반으로 확산했다.
LG유플러스만의 진심을 담아내는 글씨기 스타일인 ‘진심체’를 개발해 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 고객 서비스 전체 영역에 적용했다. 또, 지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환해 주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발해 사내 적용해 운영 중이다.
LG유플러스는 이러한 활동의 효과가 고객 만족도 향상으로 나타나고 있다고 밝혔다. 지난해 콜센터품질지수(Korean Standard Contact Service Quality Index, KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정된 것이다.
이에 LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스 고도화에 집중할 계획이다. 우선, 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매 패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.
또한, 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립할 예정이다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고 배려받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.
