[방송기술저널 전숙희 기자] 지난해 발생한 유·무선 통신 및 5G 서비스 등 통신 관련 분쟁 사건은 1,533건으로, 전년 대비 21.8%P 증가한 것으로 나타났다. 특히 서비스 임의가입, 이면계약 유도, 계약서 미교부, 서비스 해지 누락 및 부당한 위약금 등 이용계약 관련 분쟁이 절반에 가까운 49%를 차지했다.
방송통신위원회는 2월 21일 전기통신사업자와 이용자 간 발생한 통신서비스 관련 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회에 접수돼 처리한 ‘2024년도 통신분쟁조정 신청 및 처리 결과’를 발표했다.
법정위원회인 통신분쟁조정위원회는 통신분쟁조정 제도를 이용자에게 홍보하고 사업자의 적극적인 조정 참여를 유도하기 위해 사업자별 분쟁조정 대응 실태와 분쟁조정 결과를 서비스별･유형별로 분석해 매년 공표하고 있다.
지난해 통신분쟁조정 신청 건수는 총 1,533건으로, 2023년도와 비교해 274건(21.8%P) 늘었다. 이는 지난 2019년 6월 통신분쟁조정위원회 출범 이후 가장 많은 수치이다. 이와 함께 해결률은 전년 대비 1.9%P 상승한 91.5%로 나타났다.
조정 신청 건을 유형별로 살펴보면 △이용계약 관련이 751건(49.0%)으로 가장 많았고 이어 △중요사항 설명･고지 유형 359건(23.4%) △기타 유형 299건(19.5%) △서비스 품질 유형 117건(7.6%) △이용약관 관련 유형 7건(0.5%) 순이었다.
무선‧유선 부문 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 498건(44.0%), 253건(63.3%)으로 가장 많았으며, 전체 분쟁조정 신청(1,533건) 중 1,392건(90.8%)은 손해배상 관련 분쟁이었다.
사업자별로 살펴보면 무선 부문의 경우 SK텔레콤이 332건(29.3%)으로 가장 많았고, 가입자 10만 명당 신청 건수는 KT가 1.5건으로 가장 많았다.
유선 부문의 경우 LG유플러스가 102건(25.5%)으로 신청 건수가 가장 많았으며, 가입자 10만 명당 신청 건수는 SK브로드밴드와 LG유플러스가 각각 1.8건으로 가장 많은 것으로 나타났다.
알뜰폰 사업자 중 분쟁조정이 많이 신청된 상위 5개 사업자는 KT스카이라이프, 한국케이블텔레콤, KT엠모바일, LG헬로비전, 미디어로그 순이었다.
또한, 5G 통신분쟁조정 신청은 전년 692건에서 877건으로 대폭 증가했는데, 이는 서비스 가입자 수의 증가가 원인으로 보인다.
통신 서비스 품질 관련 분쟁조정 신청은 전년 109건에서 117건으로 증가했으며, 이 중 76건(65.0%)이 5G 서비스 품질 저하와 관련해 중계기 설치, 요금할인 및 환급, 위약금 없는 해지 등을 요구하는 분쟁이었다.
한편 사업자별 통신분쟁 해결률은 무선 부문의 경우 SK텔레콤(93.7%)이 가장 높았고, 이어 KT(92.6%), LG유플러스(91.0%) 순이었다. 유선 부문의 경우 KT(97.2%)가 가장 높았고, 이어 SK텔레콤(93.9%), SK브로드밴드(84.5%), LG유플러스(84.0%) 순으로 나타났다.
5G 통신분쟁과 관련해 이동통신 3사의 해결률은 KT(94.3%), SK텔레콤(93.7%), LG유플러스(91.9%), 순이었다.
5G 통신분쟁 해결률은 2023년 90.1%에서 2024년 93.3%로 전년 대비 3.2%P 올랐고, 특히 통신 서비스 품질 분쟁 해결률은 55.9%에서 81.0%로 전년 대비 25.1%P 대폭 상승했다.
통신분쟁조정위원회는 이번 처리 결과를 바탕으로 단말깃값과 제휴카드, 선택 약정 할인 등 할인 혜택에 대한 거짓 또는 미흡고지, 고가요금제‧부가서비스 가입 강요, 이중계약 유도 등 이용자 이익을 저해하는 사례에 대해서는 자정 노력을 권고할 예정이다.
이와 함께 사업자 간담회 등을 통해 분쟁 예방 및 이용자 피해구제 방안도 논의할 계획이다.
신영규 방통위 방송통신이용자정책국장은 “통신분쟁조정 제도는 국민 생활과 밀접한 민생 분야를 다루는 제도로, 방통위는 올해도 분쟁조정의 신속성과 접근성 제고를 통해 국민 권익을 보다 두텁게 보호할 수 있도록 조정위원 증원, 분쟁조정 신청 매뉴얼 마련 등 통신분쟁조정위원회 활동을 지원해 나가겠다”고 말했다.
