[방송기술저널 전숙희 기자] 방송통신위원회는 6월 21일 전체회의를 열고 ‘2023년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 계획’을 심의 및 의결했다고 밝혔다.
이용자 보호업무 평가는 통신 서비스 이용자의 피해를 예방하고, 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위한 것으로, 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 시행하고 있다.
올해 평가 대상은 기간통신(이동통신, 초고속인터넷 등), 부가통신(검색, 앱 마켓 등) 분야의 총 43개 사업자이다. 이 중 이용자 규모 및 민원 발생비율 등을 고려해 인스타그램(Instagram)을 신규 대상 사업자로 선정했다.
특히, 국민 대다수가 이용하는 플랫폼 서비스 제공 사업자의 경우 일반 이용자뿐만 아니라 플랫폼을 이용하는 사업자 보호와 사회적 책무 제고를 유도하기 위해 구글, 네이버, 카카오 등 디지털플랫폼 사업자에 대해서는 별도로 시범 평가할 계획이다.
또한, 2021년도에 신규 평가 대상이었던 11개 사업자는 2년간 시범 평가를 마치고 올해부터 본평가를 받으며, 그 결과를 공개한다. 해당 사업자는 KB국민은행, 큰사람, 네이버(밴드, 네이버쇼핑), 넷플릭스코리아(넷플릭스), 콘텐츠웨이브(웨이브), 트위치, 아프리카TV, 우아한형제들(배달의민족), 쿠팡, 11번가 등이다.
평가 항목은 전기통신사업법령이 정한 기준을 기반으로 통신 서비스 이용 환경 변화와 법령 제‧개정 사항을 반영하고 전문가와 사업자의 다양한 의견수렴을 거쳐 개선했다.
주요 개선 사항은 △서비스 장애 시 대응 체계, △서비스 중단 사실 이용자 고지, △이용자 피해 발생 시 보상 절차 등 서비스 장애 대응 관련 평가를 강화한 것이다.
특히, 디지털플랫폼 사업자는 플랫폼의 특성과 이용자 및 이용사업자에게 미치는 영향 등을 고려해 ▲이용자 불만 통합 처리 체계, ▲서비스 안정성, ▲이용사업자 보호, ▲사회적 책무 등을 평가한다.
평가는 사업자 제출 자료에 대한 서면 평가, 제출 자료 검증을 위한 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 및 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등의 절차를 거치며, 평가 결과는 평가위원회 심사와 방통위 의결을 통해 확정한다.
평가위원회는 객관적이고 공정한 평가를 위해 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 분야의 외부 전문가로 구성한다.
평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창 수여 및 전기통신사업법령에 따른 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 제공하고, 우수 사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획이다.
김효재 방통위원장 직무대행은 “대규모 디지털플랫폼 서비스가 국민 일상생활에 미치는 영향력이 큰 만큼 그에 적합한 이용자 보호업무 평가를 시행할 시점이 됐다”면서, “디지털플랫폼 사업자가 이용자 권익 보호와 사회적 책임을 다하도록 적극 유도하겠다”고 전했다.
