[방송기술저널 백선하 기자] SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사는 코로나19 집단감염을 막기 위해 대구 지역의 고객센터를 3월 말까지 한시적으로 폐쇄한다고 밝혔다.
SK텔레콤은 3월 16일부터 대구 지역에 있는 2개의 고객센터를 한시적으로 운영하지 않기로 했다고 말했다. SK텔레콤 관계자는 “대구시 보건당국의 권고 및 정부의 언택트 문화 확산 조치에 적극적으로 협조하기 위해 이 같이 정했다”고 설명했다. 다만 대구 지역 상담 직원 360여 명 중 이미 170여 명은 재택근무를 시행하고 있기에 콜센터 업무는 분산 처리해 고객 불편이 없도록 할 예정이다.
SK텔레콤은 앞서 지난 12일부터 콜센터 직원들의 집단감염 예방을 위해 재택근무를 시행하고 있다. 자체 조사 결과 전체 콜센터 직원 6000명 중 25% 정도가 재택근무를 희망했고, 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행 중이라고 밝혔다. 또 불가피하게 출근하는 직원들을 대상으로 방역물품 상시 제공, 위생물품 구매 지원, 사무실 내 근무 이격 거리 보장 등을 대폭 강화한다.
KT도 이날부터 3월 말까지 대구 고객센터 운영을 중단한다. 이에 따라 대구에서 처리하던 상담은 다른 센터에서 처리할 예정이다. KT는 “인공지능(AI) 고객센터의 챗봇 서비스나 AI 상담 등을 통해 상담 인력 공백을 최소화할 계획”이라고 말했다.
KT 역시 SK텔레콤과 마찬가지로 전국 콜센터를 대상으로 재택근무를 확대할 예정이다. 현재 콜센터 운영인력의 20%인 1200여 명 이상을 분산 배치했으며 최대한 상담 공간을 분산하고 콜센터간 이원화를 시행하고 있다. 또 유연근무제를 도입해 출퇴근 시간을 조정하고, 집합교육과 회식 금지 등 사회적 거리 두기를 시행하고 있다.
LG유플러스도 3월 말까지 대구 고객센터를 폐쇄하고 재택근무에 돌입한다. LG유플러스 대구 고객센터 근무자들은 16일 오전까지 사전예약 업무 등을 마무리하고, 오후부터 순차적으로 재택근무에 들어간다.
앞서 LG유플러스는 대구경부 지역에 한해 출퇴근 혼잡을 피하기 위한 단축근무를 시행한 바 있다. 이번 결정은 단축근무 이후 내린 추가 대응이다. LG유플러스 관계자는 “상담사 연결 외에도 챗봇, 고객센터 애플리케이션, ARS 등 다양한 서비스를 운영 중”이라며 “상담사 연결이 원활하지 않을 경우 다른 서비스를 이용하면 신속한 업무처리가 가능하다”고 말했다.
