[방송기술저널 전숙희 기자] 방송통신위원회는 5월 22일 전체회의에서 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 심의 및 의결했다고 밝혔다.
이용자 보호업무 평가는 통신 서비스 이용자의 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 시행하고 있다.
올해는 이용자 규모 및 민원 발생 비율 등을 고려해 알리익스프레스와 아이즈비전을 신규 평가 대상으로 포함해 기간통신, 부가통신, 디지털 플랫폼 분야의 총 46개 사업자를 선정했다.
지난 2022년 신규 평가 대상으로 포함한 카카오모빌리티, 당근 등 2개 사업자는 2년간의 시범 평가를 마치고 올해부터 본평가를 받으며, 결과도 공개한다. 올해 신규 평가 대상 사업자는 2년간 시범 평가를 받은 후 2026년부터 본평가로 전환할 계획이다.
이번 평가 항목은 통신 서비스 이용 환경 변화와 법령 제·개정 사항을 반영하고, 전문가와 사업자가 참여한 연구반 운영을 통해 서비스별 특성을 고려해 평가 실효성을 개선했다.
주요 개선 사항을 살펴보면, 우선 전략적 인사 교류의 협업 과제로 행정처분 내역 감점 항목에 ‘개인정보보호법 행정처분’ 내역을 추가하고 2025년도 평가부터 적용하기로 했다. 또한, 앱 마켓사업자의 의무사항을 반영해 평가 지표를 신설했으며, 청소년 법정대리인의 권리 보장, 서비스 장애 시 이용자 고지 방법 등 서비스별 특성을 고려해 평가 지표를 개선했다.
평가 절차는 △ 사업자 제출 자료에 대한 서면 평가, △제출자료 검증을 위한 현장 평가, △이용자 보호 담당 임원 면담, △자동응답시스템(ARS) 및 이용자 만족도 조사 등을 거치며, 평가 결과는 외부 전문가로 구성한 평가위원회의 심사와 방통위 의결을 통해 확정한다.
평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창 수여 및 전기통신사업법령에 따른 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 제공하며, 우수 사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호 업무 수준 제고를 유도할 계획이다.
김홍일 방통위 위원장은 “AI 등 새로운 디지털 서비스의 등장으로 이용자 보호가 더욱 중요해졌다”면서, “이용자 보호업무 평가를 통해 지속적인 업무 개선을 유도해 사업자들이 이용자 권익 보호와 사회적 책임을 다할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
