[방송기술저널 백선하 기자] 방송통신위원회가 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가 결과’를 심의‧의결했다고 3월 19일 밝혔다.
이용자 보호 업무 평가는 전기통신 서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 보다 신속‧효율적으로 처리하는 등 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위한 것으로 매년 실시해 그 결과를 공개하고 있다.
방통위는 “이번 이용자 보호 업무 평가는 전년 대비 평가점수가 9.2점 상승했다”며 “이용자 불만처리 시스템 개선 등 대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있는 것으로 평가됐다”고 했다. 다만 “일부 글로벌 부가통신사업자와 소규모 알뜰폰 사업자의 평가 결과는 아직 미흡한 것으로 나타나 해당 사업자들의 이용자 보호 정책 개선이 필요한 것으로 분석됐다”고 덧붙였다.
우선 기간통신 이동통신 분야는 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 받았고, LG유플러스(전년대비 1등급 하락)와 KT는 우수 등급을 받았다.
기간통신 초고속인터넷 분야는 LG유플러스, SK텔레콤, KT(전년대비 1등급 상승), HCN(전년대비 1등급 상승), SK브로드밴드 등 5개 사업자가 매우 우수 등급으로 평가됐다. 딜라이브(전년대비 1등급 하락)와 LG헬로비전은 우수 등급을 받았으며, CMB는 양호 등급이다.
부가통신 앱시장(마켓) 분야는 삼성전자, 원스토어, 구글(전년대비 1등급 상승) 등이 우수 등급을 받았다. 방통위 관계자는 “특히 지속적으로 미흡 등급을 받던 애플이 전문 상담(컨설팅)에 적극적으로 참여하고 평가에 대한 이해도 향상돼 이전에 비해 2단계 상승한 양호 등급을 받았다”고 설명했다.
또한 쇼핑 분야 매우 우수 등급인 네이버, 검색 분야 우수 등급 카카오, 온라인 관계망(SNS) 분야 우수 등급 카카오톡, 배달 분야 우수 등급 우아한형제들, OTT 분야 양호 등급 콘텐츠웨이브 등 5개 사업자는 전년보다 1등급씩 상향돼 전반적으로 부가 통신 사업자의 이용자 보호 정책이 향상된 수준으로 분석됐다.
다만 부가 통신 OTT 분야의 넷플릭스는 미흡 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐으며, 온라인 관계망(SNS) 분야의 메타는 작년에 이어 올해도 미흡 등급으로 평가됐다.
이번 평가 대상에 처음 포함된 사업자 중 △카카오모빌리티 △당근은 시범 평가 기간에 적극적인 전문 상담(컨설팅) 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호 업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 우수 등급을 받았으나 △KT스카이라이프 △프리텔레콤은 미흡 등급을 받았다.
세부적으로는 부정사용방지 전담조직(TF)을 구성해 명의도용으로 인한 이용자 피해예방 체계 구축하고, 중·소 알뜰폰 사업자와 관련 경험(노하우)을 공유한 KT M 모바일이 우수사례로 꼽혔다.
또한 유명인과 기관을 사칭한 투자모임에 대한 신고·접수 및 실시간 점검(모니터링) 운영 등을 통해 투자 사기 피해를 예방한 네이버 ‘밴드’, ‘시니어 상담 서비스’를 도입해 노령층의 편의를 강화한 우아한형제들 ‘배달의 민족’ 등 7개가 우수사례로 선정됐다.
방통위는 이번 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수 사례 등을 사업자에 안내하며 자율적인 이용자 보호 업무 개선을 유도하고 연속 미흡 평가를 받은 사업자는 전문 상담(컨설팅)을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.
이진숙 방통위원장은 “대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만 여전히 미흡 단계에 머무르는 사업자도 있다”며 “미흡 사업자에 대한 전문 상담(컨설팅) 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상시킬 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편 2024년 이용자 보호 업무 평가는 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다.
이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰, 앱시장(마켓), 검색 서비스, SNS, OTT, 쇼핑·배달, 중고거래 등 분야의 전기통신 사업자가 대상으로, 평가 기준은 △이용자 보호 업무 관리 체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만 처리 실적 △그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.
총점 1,000점으로 진행된 평가에서 사업자 전체 평균은 886.7점으로 전년 대비 9.2점 상승해 사업자들의 이용자 보호 노력이 크게 향상된 것으로 나타났다.
