[방송기술저널 전숙희 기자] 방송통신위원회는 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 혼란과 피해를 예방하기 위해 제도 개선을 적극적으로 추진한다고 10월 5일 밝혔다.
방통위는 서비스 중단 고지 의무 강화, 집단 분쟁조정 제도 도입, 서비스 장애 이용자 보호 가이드라인 마련 등의 내용을 담은 ‘디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화 방안’을 발표했다.
지난해 10월 15일 데이터센터 화재로 인한 카카오 서비스 중단으로 대규모 이용자 피해가 발생했으나 현행 제도로는 피해 구제에 한계가 있는 점 등을 고려해 한층 강화한 이용자 보호 대책을 마련한 것이다.
가이드라인을 자세히 살펴보면 우선, 서비스 중단으로 인한 이용자 피해를 예방하기 위해 부가통신사업자의 이용자 고지 의무를 4시간 이상 유료 서비스 중단에서 2시간 이상의 유·무료 서비스 중단으로 강화한다.
또한, 실질적인 피해 구제를 위해 사업자의 과도한 손해 배상 면책을 제한하고 추상적인 용어와 손해배상 기준을 명확히 하도록 이용약관 개선을 유도한다. 대표적인 예로 ‘중대한 과실인 경우’에만 손해 배상하는 것을 ‘과실이 있는 경우’ 배상하도록 하고, 데이터센터·디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주해 면책하는 규정도 과실이 있는 경우 배상 책임을 지도록 주요 플랫폼사업자에게 권고할 예정이다.
아울러, 서비스 중단이 동일한 원인으로 많은 이용자에게 영향을 미치지만 피해 구제는 개별적으로 진행해야 하는 기존 방식을 개선해 이용자 다수 또는 단체가 일괄 신청해 신속하고 경제적으로 구제받을 수 있도록 집단분쟁조정제도를 도입한다.
디지털플랫폼의 이용자를 보호하기 위한 방편으로는 대규모 디지털플랫폼에 대한 이용자보호업무 평가를 병행하고, 가이드라인을 마련한다. 가이드라인에는 서비스 장애 발생부터 피해 구제 전 과정에 걸쳐 이용자 보호를 위해 민간과 정부가 함께 대처할 세부 사항과 방식, 절차를 담는다.
방통위는 이번 제도 개선을 위해 관련 전기통신사업법령 개정을 추진하는 한편, 개정에 필요한 시간을 고려해 우선 가이드라인과 권고 등을 통해 사업자의 참여를 유도할 방침이다.
이동관 방통위원장은 “디지털플랫폼 서비스가 국민 일상생활의 다양한 분야에 영향력이 큰 만큼 이에 걸맞은 사회적인 책무를 다해야 한다”면서, “방통위는 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 피해 예방과 실질적인 피해 구제를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
